Оценка качества обслуживания в отелях

Ключевой фактор успеха в гостиничном бизнесе – высокое качество обслуживания. Для этого должна быть налажена деятельность руководителей компании. При хорошем управлении удается поддерживать дисциплину сотрудников, создавать ориентацию на персональный сервис. Не последнюю роль в качестве обслуживания играют HoReCa товары. В гостиницах 4 и 5*они должны быть надежными, изготовленными из устойчивых материалов. Рассмотрим подробнее, на чем базируются оценки качества обслуживания.

Документы контроля

У отеля должны быть следующие документы:

• технические регламенты;
• должностные инструкции;
• регламенты подчиненности.

Важно, чтобы все сотрудники знали о своих обязанностях, что входит в их зону ответственности, а что нет. Если не будет дисциплины и порядка на рабочих местах, гостиничный бизнес не будет процветать.

Интересы клиента

Для успеха в гостиничном бизнесе необходимо быть клиентоориентированными, учитывать пожелания гостей, поэтому важно:

• Поинтересоваться об эмоциональном состоянии (оно формируется из разных мелочей, в частности, постельного белья и посуды в номере). Выгодно заказать постельное белье оптом.
• Узнать, соответствует ли, по его мнению, обслуживание заявленному уровню.

Если есть какие-то замечания и советы, их стоит донести до руководства. К примеру, если поступит много жалоб на качество банных принадлежностей, то в следующий раз следует купить качественные полотенца (даже если их цена выше) у проверенных продавцов.

Контроль качества

Контроль качества складывается из трех важных составляющий:

• персонала;
• стандартов;
• обратной связи.

Доказано, что в гостиницах, где работает мотивированный и ответственный персонал, соблюдаются все разработанные стандарты, уровень обслуживания высок. Но должен быть эталонный (недостижимый) показатель, к которому будут стремиться все сотрудники.

Характеристики качества

Во время определения качественных параметров обслуживания учитывают три типа характеристик:

• Нормативную (соответствие фактических показателей установленному нормативу).
• Гостевые карты оценки (предполагают тесное взаимодействие с гостем, выяснение всех нюансов от и до).
• Экспертно-контролирующую (осуществление проверок сторонним экспертом).

Где купить HoReCa товары

Если требуется купить оптом товары для гостиниц и отелей, можно обратиться в компанию «ТЕПЛОДОМ». За много лет работы она зарекомендовала себя, как отличного поставщика, которому можно доверять. Стоимость представленных в каталоге позиций ниже, чем у фирм-конкурентов. Для оформления заказа достаточно связаться с менеджером по телефону.